Guten Tag, was kann ich für Sie tun?
Wer bei der NHW eine Frage hat oder ein Anliegen melden möchte, landet meist als Erstes beim Kunden-Service. Gemeinsam mit ihrem Team sorgt Melanie Scheerer dafür, dass die Anliegen der Mieter:innen aufgenommen, richtig eingeordnet und an die zuständigen Stellen weitergeleitet werden. Der Kunden-Service als sogenannter First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle, aber nicht die Stelle, die Reparaturen ausführt oder fachliche Entscheidungen trifft.
Frau Scheerer, wie kann ich mich als NHW-Mieter:in an meinen Vermieter wenden?Telefonisch über die kostenfreie Servicenummer 0800 3331110, zu den Öffnungszeiten montags bis donnerstags von 8–18 Uhr und freitags von 8–12.30 Uhr. Sie können sich außerdem rund um die Uhr per Mieter-App oder über den digitalen, mehrsprachigen Assistenten „Leo“ auf der Website www.nhw.de an uns wenden.
Erstanliegen – wie werden die Mieter-Anliegen bei Ihnen bearbeitet?Unser Kunden-Service übernimmt die Rolle eines „Vorfilters“. Wir hören zu, stellen gezielte Rückfragen, geben Auskünfte und verschicken auf Wunsch Formulare. Vor allem bereiten wir jedes Anliegen so auf, dass es in der richtigen Fachabteilung landet. Genau hier liegt ein häufiges Missverständnis: Der Kunden-Service ist nicht die Fachabteilung selbst. Vielmehr sorgen wir dafür, dass alle notwendigen Informationen für die weitere Bearbeitung vorliegen. Die eigentliche Lösung – zum Beispiel eine Reparatur oder technische Prüfung – erfolgt durch die zuständigen Fachbereiche.
Welches sind die Top-Anrufgründe und wie sollte ich mich vorbereiten?Zu den häufigsten Gründen für einen Anruf gehören Schadensmeldungen in der Wohnung oder im Haus, etwa an Heizung, Wasserinstallation oder elektrischen Anlagen, sowie die Anforderung von Mietbescheinigungen. Damit die Bearbeitung möglichst reibungslos funktioniert, hilft eine gute Vorbereitung: Wer anruft, sollte die Mietvertragsnummer bereithalten und den Sachverhalt so konkret wie möglich schildern – was ist passiert, wo genau tritt der Schaden auf und seit wann besteht er. Der Kunden-Service muss entscheiden, ob es sich um einen kleineren Mangel oder einen Notfall handelt, der unmittelbar weitergeleitet werden muss, beispielsweise ein Wasserschaden. Wenn Angehörige für andere Mieter:innen anrufen, etwa Kinder für ihre Eltern, ist es wichtig, dass zuvor eine Vollmacht hinterlegt wurde, damit wir datenschutzkonform Auskünfte geben und Aufträge annehmen dürfen.
Die NHW hat über 60.000 Wohnungen, wie oft werden Sie angerufen?Der Kunden-Service erhält im Durchschnitt rund 4.000 Anrufe pro Woche. Besonders stark ausgelastet ist der Montag – da muss man sehr häufig mit einer Wartezeit in der Warteschleife rechnen. Um Wartezeiten zu vermeiden, rufen die Mieter:innen am besten in der Wochenmitte an, dann sind die Leitungen deutlich schneller frei. Wer Hilfe beim Übersetzen braucht, kann gemeinsam mit einer Person anrufen, die übersetzt. Oder Sie nutzen den digitalen Assistenten „Leo“, der Anfragen in mehreren Sprachen entgegennimmt. Auch hier gilt: „Leo“ nimmt auf, sortiert vor und leitet weiter – die fachliche Bearbeitung erfolgt anschließend in den zuständigen Bereichen.
