Zwischen Frust und Fairness

Grafik zeigt Person vor dem Laptop, aus dem Bildschirm kommen negative Emojis und Wörter der Person entgegen

Martin S. legt den Hörer auf und muss erst mal schlucken. „Sie sind ein Schwachkopf und total unfähig!“, hatte ihm jemand entgegengeschleudert. Eigentlich macht er seine Arbeit im Callcenter gerne, aber bei solchen Beleidigungen stößt er an seine Belastungsgrenzen. „Das ist echt verletzend“, findet er. So wie ihm geht es vielen Mitarbeitenden von Hotlines bei Energieversorgern, Telefonanbietern oder Hausverwaltungen. Auch wir bei der NHW erleben das immer wieder.

Meinungsfreiheit oder berechtigte Kritik?In Deutschland darf jeder Mensch seine Meinung frei äußern. Berechtigte Kritik ist erlaubt, auch wenn sie scharf formuliert ist. Man darf sich über schlechten Service beschweren und Unzufriedenheit äußern. Die Grenze zur „Hassrede“ ist jedoch klar: Beleidigungen, üble Nachrede, Verleumdungen oder rassistische Hetze sind strafbar und werden von uns zur Anzeige gebracht. Sie verletzen und entwerten andere Menschen.

Warum Respekt sich lohntAm anderen Ende der Leitung sitzt immer ein Mensch, egal ob im Callcenter oder im Social-Media-Team. Dieser Mensch ist nicht der Verursacher eines Problems und arbeitet oft unter hohem Druck. Ein respektvoller Ton ist deswegen mehr als Höflichkeit: Er erleichtert die Kommunikation und führt meist schneller zum Ziel. Wer ruhig bleibt und sein Anliegen sachlich-freundlich formuliert, erreicht in der Regel mehr. Daher unser Appell: Die Meinungsfreiheit schützt Kritik – persönliche Angriffe nicht. Machen Sie Ihrem Ärger Luft, aber bleiben Sie fair und wahren Sie die Würde Ihres Gegenübers.

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